Hög kundnöjdhet hos BMW-återförsäljare -
omtanke in i minsta detalj

Urban Tibbelin har varit vd för Bilia Group Stockholm i ett år. Redan har han höjt kundnöjdheten för BMW-hallen i Segeltorp från 70 till 97 procent. Hur många företag skulle inte vilja klona den framgångshistorien? Och hur kommer fjärrvärme in i bilden?

Det som möter oss när vi stiger in i bilhallen är förstås rader av sprillans nya BMW-bilar. Men vi noterar också de vita porslinsmuggarna och de färska bullarna till kaffet. Inbjudande är ordet som bäst beskriver första intrycket.

När Urban Tibbelin möter upp frågar han direkt: – Var det lätt att hitta parkeringsplats? Vi svarar att vi tursamt tog den sista lediga platsen. Under vårt följande samtal inser vi att Urbans fråga var mer än en social isbrytare. Men låt oss återkomma till det.

Bilia Group Stockholm är återförsäljare av BMW. Som nytillträdande vd fick Urban uppdraget att lyfta företaget till en nivå som motsvarar BMW:s varumärke. Ett sätt att mäta framgången är den ökade kundnöjdheten som gått från 70 till 97 procent. Ett annat är att uppleva den trevliga stämningen i lokalen.

Så hur kommer fjärrvärme in i bilden? När Urban berättar ter det sig självklart. Det ska vara behagligt hos BMW så att man vill stanna och återkomma, oavsett om det är mitt i sommaren eller vintern. Rätt inomhusklimat känns bra, helt enkelt.

Bra inomhusklimat ger rätt känsla

– Jag noterade att det var imma på rutorna hos en av våra bilhallsgrannar när jag kom till jobbet på morgnarna, berättar Urban vars Bilia är strategiskt placerad bland flera andra hallar i det bilmecka som Smista Allé i Segeltorp har utvecklats till.

– Våra fönster ska alltid vara imfria, fastslog han och säger att han har stort förtroende för att fjärrvärmen ska garantera hög komfort för besökarna varje dag året om.

Uppvärmningslösningen kan tyckas vara liten detalj i sammanhanget. Men Urban är just detaljernas man. Han har en strategi för allt som påverkar besökarnas totalupplevelse, i stort och smått. Från nämnda porslinsmuggar och nybakta bullar serverade en och en i papper, till timingen i återkopplingen till kunderna vid leveransen av deras bilar.

Upplevelsen premium

– Att BMW:s bilar tillhör premiumsegmentet vet de flesta. Men även upplevelsen hos oss måste vara premium, det är avgörande i det långa loppet, berättar han.

– Och upplevelsen är summan av allt vi gör för våra kunder. Åter till Urbans inledande fråga om vår framgång med parkeringen. Han berättar att han noterat bristen på p-platser och beslutat att utöka med fler platser. Bara en i raden av åtgärder för besökarnas skull. Någon som undrade om kundnöjdhet lönar sig?